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《分崗位類》大堂經理“超級明星”特訓營

課程價格:認證會員可見

課程時長:4天 6小時/天

上課方式:公開課/內訓

授課講師:錢俊

授課對象:大堂經理、大堂副理、理財經理、網點負責人等

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課程簡介
授課時間 4天 6小時/天
授課對象 大堂經理、大堂副理、理財經理、網點負責人等
授課方式 講解+工具+方法+訓練+點評
課程背景
近年來伴隨銀行網點轉型的展開和深入,越來越多的銀行網點跨入了后導入時代,各個崗位新的困惑和挑戰開始接踵而至。作為網點大堂的靈魂人物,大堂經理面臨三大問題:
1.大堂經理的崗位定位不明確
2.大堂經理的服務流程及規范不清晰?
3.大堂經理的現場管理能力薄弱
4.面對投訴客戶的處理技巧欠缺
針對這些問題,總結近年來在銀行業多家網點培訓的豐富經驗,提出了大堂經理“超級明星”特訓項目,打造愛崗敬業、具備個人魅力和嫻熟技能的網點超級明星。
課程目標
1.明確定位:明確作為大堂經理在網點中的定位及崗位職責
2.樹立意識:樹立優質服務的意識
3.服務實戰:修煉個人素質,展現服務明星的魅力
4.管理實戰:協調管理大堂資源,營造和諧大堂
5.營銷實戰: 挖掘大堂營銷觸點,實現業績突破
課程大綱
第一講:新常態下大堂經理的定位
一、新常態下網點價值的轉變
1.新常態下網點功能的轉變:由核算交易型轉變為營銷服務型
2.大堂經理在新常態下的定位
案例:“贏在大堂”、“廳堂制勝”策略
二、大堂經理的轉型
1.常見大堂經理的類型
1)無動于衷型
2)忙里忙外型
3)無事閑聊型
4)自我滿足型
2.大堂經理的崗位職責
1)引導分流客戶
2)識別推薦客戶
3)提供指導咨詢
4)維護營業現場
5)客戶異議處理
3.大堂經理的工作程序圖

第二講:大堂經理的服務關鍵點解析
一、服務的四種形式
1.冷漠型
2.工廠型
3.老鄉型
4.滿意型
二、服務的進階升級
案例分享:吉祥航空優質服務案例
擴展:基礎服務——滿意服務——驚喜服務
三、服務流程的“三主動”原則
1.主動問候
2.主動招呼
3.主動關懷
四、開門迎客
1.案例:網點開門迎客視頻分享
2.為什么要進行開門迎客?
3.開門迎客的標準?
五、業務咨詢關鍵點解析
1.積極傾聽
2.重復確認
3.首問負責
一次性告知案例解析
避免專業廢話案例解析
情景演練:廳堂常見場景模擬演練
六、引導分流關鍵點解析
1.一次分流,廳堂預審
2.高效填單,有效指引
3.提醒就坐,避免過號
4.貴賓客戶,尊重隱私
5.特殊客戶零干擾服務
6.客流高峰,二次分流
案例:批量二次分流
案例:常見的營業廳減少客戶焦慮等待情緒方法分享
七、客戶挽留流程
1.廳堂挽留客戶的四字訣
問:問明客戶的資金用途或去向
留:通過利益說明挽留客戶資金
少:通過利益說明挽留客戶資金
回:通過利益說明挽留客戶資金
案例分析:客戶欲取款去他行參與高息攬儲,如何挽留?

第三講:大堂經理的現場管理
一、何為現場管理
1.什么是現場管理?
2.現場管理的內容
二、硬件管理
1.6S管理
1)什么是6S?
2)案例:如何實行6S
2.動線管理
引入案例:宜家的行徑路線圖
1)什么是動線管理?
2)功能分區介紹及硬件設置原則
案例演練:動線管理下的功能分區優化演練
3.視覺營銷
1)網點現有營銷物料現狀
2)營銷臺卡的引入
3)營銷臺卡的設計
案例演練:分組PK設計營銷臺卡
4)尋找營銷觸點
三、軟件管理
1.現場管理工具之一:晨會
1)晨會
2)晨會的意義
3)晨會的流程
案例:網點晨會視頻分享
現場分組演練晨會PK
2.現場管理工具之二:巡檢
1)什么是巡檢制度
2)誰來巡檢
3)三巡檢的時間及關注點
3.現場管理工具之三:責任人服務評價制度
1)誰來評價?
2)怎樣評價?
評價工具:柜員服務評價表
案例:非現場檢查制度、視頻自查制度
4.現場管理工具之四:走動式管理
1)什么是走動式管理?
2)如何實行走動式管理?
5.現場管理之五:現場手語管理
1)什么是手語管理
2)常用九種手語
6.現場管理之六:看板管理
1)什么看板管理
2)網點看板案例分享

第四講: 需求激發,行外吸金
案例:磁條卡變成“吸金卡”
一、如何巧妙吸引客戶行外資金
1.磁條卡升級術
2.賬戶升級術
3.定期湊“大額”
情景模擬:如何吸引賬戶只有活期一千元的客戶行外資金
二、激發客戶需求 SPIN技巧
引入案例:電影《非誠勿擾》片段
1.激發客戶需求的關鍵點分析
2.SPIN技巧分析
3.廳堂一句話營銷話術
小組討論:根據網點客戶情況、產品體系,討論一句話激發客戶需求

第五講:巧用等待,批量開發
一、網點常見較少客戶焦慮等待的方法
1.減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提
2.網點常見的減少客戶焦慮等待的方法
二、運用廳堂微沙龍,巧妙批量開發
1.什么是廳堂微沙龍
2.廳堂微沙龍的操作流程與話術
情景演練:根據網點客戶與產品情況,設計廳堂微沙龍的操作流程與話術,并進行模擬演練。

第六講:電話邀約,廳內外拓
一、廳內外拓(存量激活)的成效由如何決定?
1.廳內外拓(存量激活)的前提前期準備
2.廳內外拓(存量激活)的策略
二、廳內(存量激活)的流程
1.廳內外拓的關鍵動作
2.電話邀約流程與話術
小組討論:請以小組為單位,選擇某一類型的存量客戶,設定激活目標,設計邀約方法(理由)、預約短信、邀約電話話術,并現場演練。

第七講:營銷面談,流程話術
一、迅速建立信任與好感
1.開場白的要點
2.開場白流程與話術
二、簡單高效的產品介紹
1.產品介紹的SCBC話術
小組討論:根據SCBC模板,設計產品介紹話術
三、客戶異議處理
1.異議處理
2.常見客戶異議處理
四、交易促成
1.快速促成的話術示例

第八講:崗位配合,聯動營銷
案例:臨柜的對公客戶是怎樣變成個人客戶?
一、對公客戶轉變為個人客戶的關鍵點
1.創造氛圍
2.熟練講解
3.聯動營銷
二、聯動營銷的工具運用
1.特殊叫號法
2.貴賓客戶體驗法
3.聯動小蜜蜂
4.潛在客戶推薦表
三、聯動營銷的注意事項及相應話術
1.注意保護客戶隱私
2.適當推崇和包裝
3.介紹的順序
情景演練:模擬演練廳堂聯動營銷

第九講:投訴處理篇
一、客戶不良情緒察覺
1.客戶不良情緒的行為表現
2.察覺客戶不良情緒后的應對技巧
二、投訴處理的流程
1.用數據來看投訴處理的重要性
2.投訴處理的“五不”原則
1)不影響網點其他客戶
2)不用太多專業術語
3)不卑不亢
4)不推卸責任
5)不與客戶爭吵
3.投訴處理七步成詩
1)迅速隔離客戶
2)安撫客戶情緒
3)充分道歉
4)搜集足夠的信息
5)給出解決方案
6)征求客戶的意見
7)跟蹤服務
三、投訴處理金牌話術
1.太極法
2.“三明治”法
3.3F法
案例分析:
失敗案例——投訴存款機不能使用,未能及時理解客戶意圖,一味推薦其他機具和解釋沒有修理的原因,客戶情緒不斷升級
成功案例——投訴取款機故障,及時感謝客戶,運用同理心技巧,最后得到客戶認同
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