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新零售客戶關系管理9大實戰利器

課程價格:認證會員可見

課程時長:4天,6小時/天

上課方式:公開課/內訓/總裁班

授課講師:劉影

授課對象:零售企業中/高層管理者、營銷/市場部門經理,零售連鎖企業門店店長等

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課程簡介
授課時間 4天,6小時/天
授課對象 零售企業中/高層管理者、營銷/市場部門經理,零售連鎖企業門店店長等
授課方式 講解+工具+方法+訓練+點評
課程背景
不管是現在、過去以及將來,客戶資源都是零售企業的核心資產,有限的目標客戶資源更是企業的核心競爭力之一?;ヂ摼W環境下的新零售除了帶走了傳統零售利用信息不對稱的巨大利潤之外,更帶來了信息的透明和傳播方式的多樣性、及時性,正如馬云說的:“任何變化,你當作災難的時候,你越看不順眼,任何變化,你當作機會擁抱她的時候,會越看越有意思?!?br /> 同時新零售的核心是人的因素被無限放大,作為零售商家,到底應該關注人的什么?
● 如何才能持續和顧客建立聯系?
● 如何實現客戶的重復購買?
● 如何將客戶資源發揮到極致?
● 怎樣說話顧客才最愛聽?
● 產品怎樣定位顧客才會趨之若鶩?
● 怎樣定價才會讓顧客感覺占到便宜,商家還能賺到錢?
● 怎樣鼓勵顧客改變保守消費習慣,改變風險偏好?
要回答這些問題,就需要去探尋顧客行為背后的深層心理動因,只有掌握了這些行為動因,顧客才能按照我們希望的去決策。
消費行為歸根到底還是一種決策行為,因此影響顧客的決策就是引導顧客的消費行為,掌握引導顧客決策的方法就能重構新零售下企業發展核心動力。新零售下企業核心競爭力重塑,從重新認識我們的顧客開始。
本課程將教會新零售環境下客戶關系管理4大要點,并運用行為經濟學前沿理論集中突破引導顧客決策9大利器,讓顧客為你所動,為你所用。
課程目標
● 通過本課程的學習,您將從四個維度學會如何引導顧客重復回店購買-提升復購率。
● 獨門方法幫您運用資源整合思維讓你的客戶資源更加值錢。
● 同時本課程將教授行為經濟學9大利器,帶您探尋顧客一切行為背后的邏輯及動因,全面提升您在運用價格,陳列,言語,促銷等多領域的綜合能力,實現引導顧客的消費決策,在激烈的時長競爭中處于不敗之地。以上帝的視角,看待零售生意中的已經、正在和即將發生的一切,這就是商業的真正魅力。
課程大綱
場景導入
案例:為什么對手一打折顧客就跑掉?
各小組(個人)畢業設計選題
第一講:四大維度-超級用戶思維
一、忠誠度
1. 客戶終身價值
2. 如何提高客戶終身價值
1)激勵時間長度
2)激勵產品濃度
3)激勵感情深度
3. 客戶滿意度陷阱
1)客戶的滿意度并不會直接帶來重復購買,努力促成前3-5次購買,幫顧客養成重復購買習慣。
案例分享
4. 客戶生命周期和不同階段的應對策略
1)活躍期
2)沉沒期
3)睡眠期
4)流失期

第二講:四大維度-客戶關系管理(CRM)
一、客戶關系管理-把客戶關系當成資源管理起來
1. 如何獲取客戶信息
2. 如何管理客戶信息
3. 如何使用客戶信息
二、讓商家更了解顧客所思所想,在最需要你的時候出現在他面前
1. 從管理到關懷
2. 提醒從改變起心動念開始

第三講:四大維度-VIP客戶體系構建
一、會員制的本質
1. 一種類似團購的契約關系,是商家與顧客之間的“價量之約”
2. 商家用更低的價格換來顧客的復購率
案例:Costco
討論:好的會員制有哪些優點?
二、如何運用會員制之兩大法寶
1. 進入門檻契約
2. 逃離成本契約

第四講:四大維度-資源整合
一、將你的客戶資源賣給別人,還能獲得顧客的好評
二、怎樣的客戶資源才值錢
三、資源整合的先決條件
四、資源整合對象選擇標準
1. 異業無競爭
2. 客戶畫像重合
3. 雙方獲益
案例分享:汽車服務店和房地產
討論:您身邊的資源共享

第五講:兩大工具
一、凡勃倫效應
1. 什么是凡勃倫效應
2. 凡勃倫效應的商業應用
3. 如何利用凡勃倫效應提升客戶購買意愿
4. 彩蛋:如何使你的產品成為奢侈品
1)奢侈品行業發展歷史
2)奢侈品行業邏輯閉環
3)奢侈品具備的五大特性
討論:您身邊的奢侈品
二、稟賦效應(損失規避的升級版本)
1. 場景導入
案例:宜家成功的商業邏輯
討論:如何逆向順應顧客的需求
2. 現狀偏見及其商業應用
3. 雞蛋理論及其商業應用
1)如何讓您的產品更有價值感
2)取走哪一部分?

第六講:復盤彩蛋+總結
一、消費者心理研究的最佳戰場,向淘寶賣家學習如何讓你不停剁手的?
淘寶賣家五板斧
1. 包郵
2. 組合優惠
3. 滿減
4. 7天無理由退換
5. 價值重構

第二板塊:關鍵詞:引導顧客決策
導言
一、為什么要影響消費者的決策
二、人的決策可以被影響嗎
三、如何影響人的決策
第一講:對比效應-如何讓你的產品顯得更優秀
1. 對比效應及商業應用。
互動游戲:世界上最高的樹
2. 錨定效應的商業應用-價格策略
3. 錨定效應的商業應用-營銷策略
案例:世界上最輕薄的筆記本電腦
討論:顧客決策之錨如何定?
4. 如何破解談判對手的錨定效應

第二講:損失規避
1. 場景導入-朝三暮四的故事
2. 損失規避效應的行業
3. 如何應用損失規避效應提升成交率
1)用換購(以舊換新)的方式來替代打折
2)嘗試無條件退換貨服務
3)用獲得表述框架來替代損失的表述框架
4. 確定效應及其商業應用
5. 綜合應用:價格策略(1)
1)多個單位
2)消費上限
3)魔力價格

第三講:沉沒成本-如何避免讓顧客拿起又放下
1. 沉沒成本的商業應用
互動游戲:暴風雪下的選擇
2. 沉沒成本對決策的影響
案例:藥廠的研發決策
3. 迷戀小概率事件
案例:特色餐廳的引流活動

第四講:心理賬戶
1. 讓顧客更心安理得的接受你的產品
2. 損失和收益應該怎樣放才合理
1)如何通過語義效應改變顧客對于損失和收益的判斷
2)銷售技巧:怎樣說,顧客才更愛聽。

第五講:評估模式
1. 如何對比能讓自己的產品處于更有利的位置
2. 如何鼓勵顧客選擇享樂品(買更貴)
3. 不同評估模式對消費者決策的影響
案例:瓷器套裝的賣法
1)高檔商品和中低檔商品的不同評估模式選擇
4. 如何鼓勵顧客購買高端產品(享樂品)
案例:橄欖油怎么賣?
討論:如何鼓勵顧客買更貴的商品
1)銷售技巧:單位使用成本
案例:高檔輪胎的銷售技巧

第六講:折中效應-如何漲價顧客最容易接受(買更貴)
1. 什么是折中效應
2. 在價格策略中的應用
3. 價格策略之外的應用
4. 彩蛋:概率偏見對決策的影響
1)代表性偏差
2)可得性偏差
3)沉錨效應

第七講:交易效用-如何讓愛占便宜的顧客愛上”買買買”(買更多)
1. 什么是交易效用
案例:全家便利店的積分制度
1)四大套路
2. 交易效用的商業應用
1)價格策略
2)產品定位
3)營銷方案
3. 比例偏見及其商業應用
案例:砸金蛋活動怎樣才有效果
討論:優惠促銷用百分比還是金額?
4. 彩蛋:漲工資or發獎金怎樣更有效?
1)靜止的好事不如變動的好事
2)適應性偏見的商業應用

第八講:凡勃倫效應-如何讓產品賣的越貴還越受歡迎
1. 什么是凡勃倫效應
2. 凡勃倫效應的商業應用
3. 如何利用凡勃倫效應提升客戶購買意愿
4. 彩蛋:如何使你的產品成為奢侈品
1)奢侈品行業發展歷史
2)奢侈品行業邏輯閉環
3)奢侈品具備的五大特性
討論:您身邊的奢侈品

第九講:稟賦效應(損失規避的升級版本)
1. 場景導入-私人儲物空間行業背后的邏輯
案例:宜家成功的商業邏輯
討論:如何逆向順應顧客的需求
2. 現狀偏見及其商業應用
3. 雞蛋理論及其商業應用
1)如何讓您的產品更有價值感
2)取走哪一部分?

第十講:畢業設計展示+總結
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